Дисклеймер: это статья о том, как посещают врачей в США, почему это отстойно и как сделать это лучше. Также этот пост — о стартапе моей жены, что, безусловно, может означать ту или иную степень моей предвзятости в этой теме. Однако, на самом деле я считаю точно так же. Я бы не стал освещать какую-либо тему на WBW (Wait But Why — стартап американской блогосферы, прим. перев.), если бы искренне не верил в то, о чем пишу здесь, потому что это было бы уже совсем паршиво, хотя я и не отрицаю, что в данной роли я не совсем нейтральный обозреватель, но тем не менее. Договорились? Хорошо.

А вот и кое-кто, с кем я бы хотел вас познакомить.

Это моя жена, Тэндис. Мы познакомились в 2011 году.

Спустя кучу времени мне таки удалось завоевать ее, и с тех пор мы вместе.

Да без проблем.

Короче говоря, один из фактов о Тэндис можно сформулировать таким образом: она — Ларри-Дэвидоподобное создание (Ларри Дэвид — американский комик, известный своим ворчливым поведением — прим. перев.), которое обожает жаловаться на те или иные вещи.

Ее излюбленная тема для жалоб, конечно, кабинет врача.

Все дело в том, что Тэндис страдает редким аутоиммунным заболеванием, которое без адекватного и современного лечения может привести к атаке ее иммунной системы на ее собственные глаза и полной потере зрения. Это наряду с общей тенденции к ипохондрии сделало Тэндис своего рода профессиональным пациентом.

Фрустрация начинается уже на этапе записи к врачу.

Затем приходит черед приема.

Спустя годы жалобы Тэндис стали какими-то поразительными. Почему, живя в США в 2021 году, поход к врачу остается таким идиотским событием?

Почему ходить по врачам — отстой

Вы наверняка представляете, как работает свободный рынок?

Тогда как здравоохранение в США выглядит примерно вот так:

Что за ерунда?

Это определенно не система единого плательщика, но, как объясняет инвестор Билл Герли, это также и не система свободного рынка:

При покупке нет оценки стоимости услуги. Платит не человек, пользующийся услугой, и большинство вариантов выбора принимаются без особого сравнения. Во многих отношениях у нас есть худшее из обоих миров. Наша система … имеет иллюзию свободного рынка и иллюзию регулируемого рынка без очевидной выгоды ни от одного из них.

Страхование автомобиля имеет смысл, потому что автокатастрофа может случиться с кем угодно и когда угодно, и связанные с этим убытки и ответственность могут оставить водителя на крючке в десятки или даже сотни тысяч долларов, что очень немногие люди могут себе позволить. Та же логика применима к здравоохранению. Страхование является хорошей системой для покрытия расходов на неотложную скорую помощь, травму, лечение внезапно развившегося онкологического заболевания и т. д.

Но если бы автомобильная промышленность была похожа на отрасль здравоохранения, ваш работодатель был бы заинтересован в обмене части вашей зарплаты на страхование автомобилей по своему выбору. Когда пришло время менять масло, приходилось бы искать автомагазины «в сети». Я рад, что автомобильная промышленность работает не так.

Я не уверен, как именно, по моему мнению, должна выглядеть система здравоохранения США, но я почти уверен, что так, как сейчас, быть не должно. Возможно, однажды система изменится, но вместо того, чтобы задерживать дыхание в ожидании этого, давайте поговорим об одном аспекте системы, с которым мы можем что-то сделать: это поход к врачу.

Прелесть базового взаимодействия на свободном рынке, — скажем, у местного парикмахера, — в том, что потребности для бизнеса и клиентов полностью согласованы. Чтобы получить больше желаемого (дохода), парикмахерской нужны постоянные клиенты; это происходит только тогда, когда люди хорошо себя чувствуют в салоне и уходят со стрижкой, которая им нравится, по разумной цене.

Но запутанная система здравоохранения США нарушает это правило. Конечно, врачам платят, когда пациенты предпочитают пользоваться их услугами, но есть два посредника, которые искажают эти отношения, поскольку большая часть фактических платежей врача поступает от страховщика (который также ведет переговоры о ценах), а страховщик получает большую часть своего платежа от работодателя. Пациент настолько удален от врача в финансовом отношении, что различные цены на его услуги даже не доступны для обычного человека: расценки рассматривают скорее как служебную информацию, которая не является делом пациента. Хотя по-прежнему существует определенный элемент потребительского выбора и конкуренции, ограниченные возможности типичного пациента в сети и отсутствие прозрачности при сравнении этих вариантов значительно ослабляют этот мощный мотиватор. В основном модель платы за услуги стимулирует врачей принимать большое количество пациентов, даже если это происходит за счет снижения качества.

К американским пациентам относятся не как к клиентам, потому что они не клиенты. Если учесть это, отношения типичного американского пациента и врача станут гораздо более понятными. Время ожидания встречи (в среднем 24 дня в США) и неудобные часы работы. Отсутствие элементарных современных удобств (я могу записаться на стрижку онлайн, но чтобы попасть к врачу, мне нужно позвонить в регистратуру и долго слушать музыку). Стереотипно долгое ожидание в день приема (часто потому, что многие врачи бронируют двух пациентов на каждый временной интервал). Отсутствие какого-либо последующего наблюдения после приема или каких-либо способов для пациентов получить доступ к своей истории и проанализировать те или иные тенденции.

Все это очень похоже на то, что мы наблюдаем в таких местах, как DMV (Department of Motor Vehicles, аналог нашего СТО — прим. перев.) или почтовое отделение, — местах, где нет практических стимулов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Вероятно, поэтому так много американцев относят посещение врача к одному ряду с поездкой в ​​DMV или на почту: чего-то, чего следует избегать, если это вообще возможно.

В мире, где каждое десятилетие растут наши ожидания в отношении простоты и комфорта, неудивительно, что люди, особенно молодые, обращаются к врачам все реже и реже.

Считайте меня среди них. Мой последний визит к врачу — типичный опыт, который был неприятным и в основном бестолковым, — был четыре года назад. С тех пор я заменил доктора четырьмя вещами:

1. игнорировать свое здоровье и блаженно надеяться на лучшее;
2. гуглить симптомы;
3. задавать вопросы моим друзьям-врачам;
4. попадать в больницу уже по неотложке.

Это явно не выглядит как лучший план. Независимо от того, относитесь ли вы к пациенту типа меня или к пациенту типа Тэндис, или же вы где-то посередине, существует большая вероятность, что вы не получаете того, что вам нужно, от системы здравоохранения.

И как раз в тот момент, когда Тэндис начала задаваться вопросом, сможет ли она что-нибудь со всем этим сделать, она встретила Хлое.

Их познакомил общий друг, который думал, что им есть о чем поговорить. Хлое пережила рак груди, и после того, как в столь юном возрасте ей пришлось ориентироваться в системе здравоохранения, от лечения до координации со специалистами и реабилитации, она также была зациклена на проблеме бытия пациента. Они собрались, чтобы все это обсудить.

Меня так бесит, что мое взаимодействие с врачами было таким ужасным, и я просто не могу перестать думать о том, как бы это все изменить к лучшему.

Тэндис вернулась домой, словно наэлектризованная. Она и Хлое собирались обосновать собственный идеальный кабинет врача, каким он им представлялся. Они решили назвать его The Lanby.

The Lanby

Тэндис и Хлое провели следующие полгода в исследовании, планировании, мозговых штурмах, подсчетах и расчетах, да и в целом в организации списка наиболее распространенных поводов пациентов к недовольству врачами.

Первый вопрос, на который они должны были ответить, звучал так: «Есть ли какая-то веская причина, по которой здравоохранение сейчас такое отстойное? Должна же быть какая-то причина, по которой это так, верно?». Ответ оказался: «На самом деле, не совсем так».

Второй вопрос был, естественно: «С чего начать?». Они прекрасно понимали, что не могут полностью перестроить всю систему, поэтому решили сосредоточиться на собственном опыте и на том, что они как пациенты хотели бы видеть больше всего: единая централизованная база медицинского обслуживания. По их мнению, в этом должна быть роль первичной медико-санитарной помощи.

Отсюда естественный третий вопрос: «Как могла бы выглядеть действительно достойная первичная медико-санитарная помощь, если бы она была разработана исключительно с точки зрения пациента? О чем мечтаем мы, пациенты?».

Исходя из первых принципов, они начали определять то, что, по их мнению, должно быть основными характеристиками первоклассной первичной медико-санитарной помощи.

Легкая: любое «трение» следует сводить к минимуму на каждом этапе пути.

Безлимитная: врач первичной медико-санитарной помощи — это не просто очередной специалист. Первичная помощь должна быть как первой линией защиты пациента, так и его постоянным партнером. Это именно то, что лучше всего описано в качестве модели с фиксированной оплатой и неограниченным использованием: пациенты заинтересованы в том, чтобы взаимодействовать с ними так часто, как они хотят или должны.

Финансово простая: единый годовой членский взнос — и все. Без посредников и дополнительных затрат. То же самое и со стороны врача: фиксированная годовая зарплата, которая, в отличие от модели с оплатой услуг, стимулирует превалирование качества над количеством.

Всесторонняя: настоящая первичная медико-санитарная помощь должна быть сосредоточена на всех аспектах здоровья пациента, а не только на здоровье с медицинской точки зрения.

Непрерывная: чтобы способствовать долгосрочному партнерству, пациенты должны находиться под наблюдением одних и тех же врачей при каждом посещении. Преемственность также должна распространяться на направления к специалистам. Первичная помощь должна быть центром внимания пациента, направлением к специалисту, общением со специалистом и завершением этого цикла после лечения.

Преисполненная здравым смыслом: в случае сомнений руководствуйтесь здравым смыслом. Пример: некоторые пациенты предпочитают обращаться исключительно к врачу лично. Некоторые хотели бы лечиться полностью дистанционно. Но здравый смысл подсказывает, что больше всего людям понравится микс этих вариантов в зависимости от причины визита.

Ориентированная на пациента: каждое отдельное решение должно быть проработано через призму вопроса: «Как это скажется на пациенте?».

Взяв эти блоки за основу, Тэндис и Хлое разработали то, что, как они считали, могло решить все важные вопросы: клуб для лиц, вовлеченных в первичную медико-санитарную помощь.

Базовая структура: участники платят 2400 долларов в год (2000 долларов прямо сейчас, подробнее об этом на сайте стартапа The Lanby) и имеют неограниченное количество посещений: как очных, так и дистанционных. Это не про медицинскую страховку, хотя и участники все равно должны иметь базовую страховку (для покрытия расходов на неотложную помощь, посещения специалиста, лабораторные исследования и рецепты). Это ограничивает те области, где страхование оправдано, и позволяет пациентам быть реальными клиентами там, где это имеет смысл.

Тэндис и Хлое вообразили, что присоединятся к такому клубу, и придумали, как это должно работать, чтобы полностью удовлетворить их потребности. Они пришли к выводу, что на самом деле существует две области качественной первичной медико-санитарной помощи: сама помощь и все, что касается впечатлений пациента, связанных с этой помощью (назовем это «предоставлением»). Вот их план для каждой области.

1) Уход

Размышление о первичной медико-санитарной помощи, исходя из первых принципов, привело к интересному выводу: в идеале первичной медико-санитарной помощью должны заниматься три практикующих врача, а не только один. Если The Lanby действительно собиралась выполнить свое обещание и охватить все аспекты здоровья пациента, каждый член должен быть назначен в команду из трех человек, которые работают вместе, чтобы обеспечить всестороннюю, непрерывную и скоординированную помощь. Вот как это выглядит:

Врач — это именно такой специалист, которого пациенты хотели бы видеть в качестве лечащего: знающий, терпеливый и чуткий. Некто с широким кругозором, вечный студент на протяжении всей жизни, который всегда в курсе последних исследований.

Медицинский консультант возьмется за все, что связано с вашим здоровьем, за пределами прямой компетенции врача: питание, упражнения, сон и т. д. Подходит ли мне диета Whole 30? Действительно ли эффективны очистители воздуха? Fitbit — лучший трекер здоровья? Консультант проинформирует вас на этот счет.

Медицинский координатор — это дипломированная медсестра и ваш постоянный контакт: человек, которому вы можете в любое время написать сообщение по любому поводу, касающемуся вашего здоровья. В основном, как бы вы поступили со своими родителями, если бы они оказались профессиональными врачами.

Пользователь The Lanby может знать, что где-то там группа профессионалов заботится о его здоровье и покрывает его потребности как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

2) Предоставление услуги

Предоставление услуги — это затаившийся зверь, лежащий в основе хорошего (или ужасного) здравоохранения. Если представить себе потребительский опыт как спектр, цель The Lanby — доставить медицинскую услугу из точки А в точку С.

Перейти от пункта А к В неожиданно просто: относитесь к пациенту как к покупателю и перенесите систему здравоохранения из 1960-х в 2020-е годы. В пункте B записаться на прием очень легко, прием будет уже скоро, и будет длится достаточно долго, чтобы врач мог ответить на все вопросы пациента. Данные о пациентах собираются и легко доступны в Интернете, где люди также могут заказать дополнительную информацию и пообщаться с командой специалистов. Пункт B означает, что все произошедшее и описанное в комиксе «Тэндис на приеме у врача» в начале статьи должно быть хорошим / простым / современным эффективным вместо плохого / жесткого / архаичного / бесполезного. Анализ 35 000 онлайн-обзоров показал, что 96 % жалоб пациентов касаются характера обслуживания. Об этом нужно позаботиться, чтобы добраться до точки В.

Переход от точки B к точке C выводит ситуацию на новый уровень с новой концепцией: медицинское гостеприимство.

Медицинское гостеприимство означает, что все выполняется должным образом. Медицинский кабинет выглядит хорошо и приятно пахнет, а кресла в комнате ожидания очень удобные. Когда вы входите, вам предлагают хотя бы стакан воды или сока. Есть книжная полка, полная книг о здоровье, в стиле старой школьной библиотеки. Анкеты-формуляра не будет, потому что вручить клиенту подобный опросник — это противоположность гостеприимства. Уютные халаты вместо бумажных. Туалетная бумага Charmin вместо серой однослойной. Хорошее ароматное мыло. Тэндис в шоке от этого розового мыла, как для бензоколонки. Предельные затраты для бизнеса, которые творят чудеса с опытом пациентов.

На более глубоком уровне медицинское гостеприимство означает, что у членов The Lanby возникает отчетливое ощущение, что здесь о них действительно беспокоятся. Все начинается с простого: просмотр карт пациентов до начала приема, установление реального зрительного контакта во время визитов и отсутствие необходимости повторить одну и ту же информацию дважды. И тогда речь идет о том, чтобы приложить дополнительные усилия: если пользователь The Lanby напишет врачу сообщение в нерабочее время, сотрудник, вероятно, все равно ответит. Если они знают, что участник интересуется определенным новым фитнес-движением, они отправят ему интересную статью об этом, когда увидят ее. Они будут проводить уроки и мероприятия в офисе, чтобы сделать The Lanby активным сообществом.

Если для кабинета врача все это звучит несколько чрезмерно, нам следует подумать, не оправдываются ли все наши ожидания в отношении чего-то столь же важного, как наше здоровье. Тэндис и Хлоя убеждены, что американское здравоохранение столкнулось с проблемой «трагедии заниженных ожиданий». Мы возмущены, если в ресторане нас заставляют ждать заказ, но не возмущаемся, если врач заставляет ждать медицинской помощи? Мы возмущаемся, если человек на стойке регистрации отеля недружелюбен к нам, но мы пожимаем плечами и молчим, когда то же самое происходит в кабинете врача? В этом нет никакой логики.

Что подводит нас к большему:

Большая картинка

Американская система здравоохранения полна проблем. Но наше здоровье страдает еще и от человеческой природы.

Люди, как правило, крайне иррациональны в отношении долгосрочного планирования, каким бы важным оно ни было. Когда мы относительно здоровы, ставить во главу угла свое здоровье кажется несерьезным.

Такое мышление заставляет The Lanby казаться роскошным сервисом, потому что 2400 долларов в год — это роскошь, если тратить такие деньги на что-то несерьезное. Но забота о здоровье, когда вы здоровы, совсем не легкомысленная. Это крайне важная профилактическая помощь — такая, которая продлевает (и часто спасает) нашу жизнь и резко увеличивает наши шансы на счастливое будущее (и в конечном итоге экономит нам деньги в долгосрочной перспективе).

Если бы люди были более разумными существами, мы все очень внимательно относились бы к своему здоровью и прилагали все усилия к профилактике. Но так как мы не такие, есть одно решение — взломать человеческую нервную систему, подсластив опыт профилактического посещения врача настолько, чтобы наш глупый, мыслящий кратковременными категориями мозг действительно захотел пойти к врачу.

Если поход к врачу станет легким и приятным опытом, мы будем делать это чаще. Когда есть эксперт, который всегда хочет поговорить с вами о вашей диете, режиме сна и упражнениях, мы будем вести более здоровый образ жизни. Когда невероятно легко отправить текстовое сообщение, чтобы задать быстрый вопрос о здоровье, мы зададим больше таких вопросов. Когда профилактика станет образом жизни, у нас будет более здоровое будущее.

Тэндис и Хлое рады открыть клинику своей мечты, но больше всего они воодушевлены надвигающейся сменой парадигмы, частью которой может стать The Lanby. Медицина будущего может включать множество вариантов этой модели с разными расценками (некоторые из них уже появились). Их долгосрочное видение — установить совершенно новый стандарт первичной медико-санитарной помощи. И как только мы привыкнем к этому новому стандарту, я почти уверен, что старая модель будет выглядеть совершенно архаичной и перестанет вообще кого-либо устраивать.

Учредительное членство

The Lanby будет запущено в сентябре 2021 года и будет насчитывать 300 «со-основателей».

Они думают о со-основателях так, как думают о друге, который предложил стать советником, — как о части их большой команды. Со-основатели могут встречаться с основателями, предлагать отзывы и помогать The Lanby служить пациентам для пациентов. Идеальные члены-основатели — это люди, которые много думают об общественном и личном здоровье и хотели бы иметь право голоса в будущем здравоохранения.

Обдумывая, как они могли бы заполучить этих критически важных первых участников, Тэндис и Хлое остановились на предложении пожизненной скидки. Со-основатели будут платить только 2000 долларов в год (вместо 2400 долларов в год) всю жизнь. Когда The Lanby переедут в более просторное помещение, членский взнос, скорее всего, вырастет, но со-основатели продолжат платить 2000 долларов в год. Когда The Lanby откроют несколько филиалов и станут предлагать более дорогой уровень членства «для всех клубов», со-основатели будут находиться на этом уровне за те же 2000 долларов в год. И, конечно же, команда планирует сделать все возможное, чтобы получить дополнительный опыт.

Со-основателям и только им также будет предоставлена ​​возможность инвестировать в компанию и входить в состав Консультативного совета членов The Lanby. Используя только членские взносы и средства участников-инвесторов, The Lanby может гарантировать, что все средства будут полностью ориентированы на пациента.